近年来，文登市国税局立足以纳税服务管理为基础，以健全考评机制和保障机制为前提，以深入落实“两个减负”为突破，以全角度、多渠道实施考评为重点，深入开展纳税服务质量效率考核评议，形成了全方位的纳税服务质量效率考核评议体系，促进纳税服务工作职责化、标准化、规范化，纳税服务的质量和效率不断提高。

一、 加强领导，建立健全考评机制。为加强纳税服务质量考核与评议工作，多次召开办公会，研究、部署。按照“责任明确、分级负责、下管一级”的原则，成立了由分管领导任组长，征管、税管、办公室、稽查、监察、人事、信息中心等部门负责人为成员的纳税服务质量效率考核与评议工作领导小组和办公室，负责服务制度、考评实施方案及具体意见的制定、修订、实施结果落实、目标改进等项工作。纳税服务质量效率考评办公室负责对所属单位纳税服务质量效率进行内部考核，组织外部评议，审核考评结果，并按年度汇总分析，提交领导小组审定后公布，结果纳入年度目标管理考核。

二、 加强宣传咨询服务，广泛接受社会监督。采取多种形式开展立体化、全方位的宣传，让社会各界广泛了解纳税服务体系的具体内容，主动接受监督。对提出的意见和建议认真研究改进措施，对服务工作出现问题并受到批评的要将责任落实到人头，做出相应处理。一是不定期向党委、政府汇报工作开展情况，取得各级党政领导的支持和帮助。二是积极开展纳税辅导，首先，凡是新开业的纳税人，要求税收管理员实施贴近式报务，即自纳税人领取税务登记证之后，由税收管理员逐户上门辅导，定期进行税法宣传、一般纳税人认定政策辅导，指导纳税人正确办税；其次，对国家新出台的税收法律、法规、政策，通过举办培训班讲座、上门宣传讲解等形式，及时对纳税人进行必要的辅导，以帮助纳税人及时了解和掌握税收法律、法规和政策，并按照规定的程序、规定要求办理涉税事宜。三是按照税务公告制度，定期向纳税人公布现行税收政策法规、纳税指南、欠税情况。四是对政策性强，涉及内容多的政策法规编印成各种税收宣传资料，放置在办税服务厅，供纳税人取阅。

三、 建立健全各项纳税服务制度，为纳税服务工作的健康运行提供重要保障。围绕纳税服务的主要内容，在继续抓好原有制度落实的基础上，继续建立健全各项纳税服务制度。一是建立和完善办税服务厅管理制度，主要包括“一站式“服务、全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、值班主任座席等项制度。二是建立多方式、多渠道的税收政策咨询辅导宣传制度。主要包括税收政策宣传咨询、辅导培训、调查问卷、税企交流、税务约谈、政策发布会等制度，将税收政策法规宣传辅导工作制度化、法制化、经常化，确保政策内容宣传到位。三是建立纳税服务监督考核制度。主要包括税收行政执法及责任追究制度，纳税服务工作考核制度和社会监督制度等。通过这些制度的建立，明确执法责任，强化责任追究，增加工作透明度，保证各项服务措施落实到位，为国税工作高效运转奠定良好基础。

四、 深入落实“两个减负”，提高服务效能。一是合理分工，明确责任。按工作规范，将基层人员进行合理分工，结合操作指南，对涉及本岗位要求纳税人报送的涉税资料进行了全面梳理，该取消取消，该保留的保留，对清理工作落实不到位的，严格按责任制进行追究；二是分层管理。首先对总局要求取消的业务及减少主表及保留涉税业务进行理顺，明确各项涉税事项的程序，工作标准要求和报送资料。其次，对省、地、市三级要求纳税人报送的涉税资料进行了全面梳理，以确保与国家局口径一致。三是加强辅导，做好公示，充分发挥办税服务厅贴近服务的优势，将总局清理简并纳税人报送资料清单中列举的项目按照业务类别进行分类，在办税服务厅内进行公示，并做好纳税人的咨询辅导工作。四是在征期内，各办税服务厅能正确引导纳税人分时段申报，并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，这样既节省纳税人办税时间，又无排队拥护现象。五是优化办税服务厅工作流程，拓展和延伸“一窗式”管理的范围和内涵，开展“一窗式”服务。将传统的按具体业务划分的专业化服务窗口进行合并，设立综合服务、申报纳税和发票管理三类窗口，使纳税人在每一类窗口就可办理相关涉税事宜，以解决窗口工作量不均，纳税人在各窗口之间多头跑的问题，方便纳税人办税。六是减少检查次数，尽量避免重复采集信息，减轻纳税人负担。在信息采集上，依托“一户式”税收信息采集应用系统，实行纳税人涉税信息集约化采集和“一户式”查询、存储和应用。尽量减少到纳税户检查、调查次数，为纳税人创造公平竟争的税收法制环境。

五、 强化服务措施，为纳税人提供优质的服务环境。对各办税服务厅实行公开服务。一是设立了办税示意图和办税窗口，使进厅办税的纳税人一目了然，二是公开税务人员廉洁自律规定，三是公开威海市国税系统行风建设违规处罚规定。四是办税服务承诺。五是公开个体纳税定额及缴纳情况。使纳税人心中有数，互相监督，促进税负的公平合理。六是公开违法处罚规定，让纳税人监督，维护税法的统一性和严肃性。七是公开违法处罚标准和处罚结果。将违章处罚的若干规定悬挂在服务厅内，并设立了违法处罚公开台，及时将纳税人的违章事实、处罚依据、处罚结果予以公开，保证了执法的公正、公平、公开。八是公开收费标准。将国税部门所有的收费项目、收费标准及批准文号等进行公开，杜绝乱收费问题的发生。在此基础上，各办税服务厅内设置公告栏、办税指南、表证单书样本及填表说明、配备了桌椅、笔墨、纸张、复写纸、印台等办公用品，且能随时更新。为方便纳税人办理涉税事宜，在纳税户比较集中的城区分局配备了触摸屏、设置纳税人休息区，并配备了水和杯、雨伞等工具供纳税人使用。同时在各办税服务厅开通“绿色通道”，为纳税信誉等级A类、下岗职工及老弱病残纳税人提供更加主动、方便、快捷的服务，尽可能缩短办税时间，减少纳税人的麻烦。除了完善办税大厅的服务硬件外，还着力抓好纳税服务的软环境，进一步明确优质服务的内容、方式、标准、时限、责任人、奖惩措施等，让每一个税务人员都清楚地知道，自已该干什么？应该怎样干？办税服务厅坚持做到语言文明、服务热情、耐心周到，始终坚持使用文明用语，杜绝服务忌语，对进厅办税的纳税人总是满腔热情，做到来有迎声，走有送声，在办税服务厅内时常听到的是“您好”、“对不起”、“谢谢”、“您走好”的声音。服务厅还实行了值班长制度，对每个进厅的纳税人实行首接、首问、首答，市局领导还实行定期坐班制度，受到了纳税人的普遍称赞。厅内设立了监督台和意见箱，公开省、市、县三级举报监督电话、开辟“办税服务厅人员监督栏”，张贴工作人员照片，接受纳税人的监督和评议，及时反馈各种意见和建议，提高服务质量。

全方位、多渠道开展纳税服务考评工作。采取内部考评与外部评价、日常考核与集中考核、专项考核与临时考核相结合的方式，通过“听、看、控、访、查、评、议”等多种形式，对服务质量效率管理执行情况进行综合评价。一是组织内部考核，利用办税服务厅远程监控系统、税收执法考核系统等软件，结合实地检查、开现场会、明察暗访等效形式，适时对基层纳税服务进行督导、检查，并与被考核对象的精神和物质奖惩相联系，确保服务责任到人、措施到位。二是组织外部评议，全面推进办税公开，通过办税服务厅、税务网站、公告等多种形式，公开涉税事项，全方位接受社会监督。每季度开展一次纳税人问卷调查，通过设立群众、现场评议、纳税人座谈、网站、信件、问卷调查，及时了解纳税人对服务工作的评价和意见。另外还通过第三方对服务质量进行评价，分别从政府部门、社会组织等聘请了纳税监督员和特邀行风监察员，从不同角度，不同层次对纳税服务进行监督检查，定期进行意见搜集和回访，确保做到“事事有落实，件件有反馈”。