2001年4月，原环翠区国税局、市局直属分局、涉外分局三局合并，组建了威海市环翠国家税务局，现为正科级单位，内设机构9个：办公室、人事教育科、监察室、税政管理科、征收管理科、计划统计科、办税服务厅、税源管理一科、税源管理二科；事业单位1个：信息中心；派出机构4个：城区税务分局、省级旅游度假区税务分局、北海旅游度假区税务分局、刘公岛税务分局。全局共有正式职工160人，离岗和提前退休人员21人，离退休人员29人，共管辖纳税人11282户，08年共组织税收收入14.2亿元，增长13%。
    近年来，该局按照上级局关于新时期推进纳税服务工作的总体部署，为切实加强全局纳税服务工作，构建具有环翠特色的纳税服务体系，该局将纳税服务纳入税收工作的全过程，坚持“以纳税人为关注焦点”，将纳税人是否满意作为衡量纳税服务质量好坏的标准，从构建五个服务平台入手，努力为纳税人提供全方位、高效率、零距离、人性化的服务，服务体系形成了制度化、系统化、规范化、信息化和可持续发展的特点，有效提升了服务层次和水平，推动了税收工作的不断发展进步。
    一、构建了以税法宣传为主要形式的宣传服务平台，让纳税人自觉真正知法、守法
    随着市场经济的不断发展和深入，越来越多的纳税人已清醒地认识到税收在经济活动中的重要性，渴望更多、更细、更全面地理解、掌握、运用好税收政策。只有建立和形成全社会都参与的税法宣传机制，才能做到不仅让纳税人真正知法守法，也让全体公民切实增强依法纳税意识。为此，该局从税法宣传的针对性和多样性入手，重点进行了税法宣传网络平台建立，实现了税法宣传的立体式、全方位，保证税法宣传坚持不懈，持之以恒。一是加强税法宣传的针对性。该局建立了税法公告制度，畅通税法的发布渠道，重点加强了对程序法的宣传，将办税时间、办税地点、办税流程、征纳双方的职责公诸于众，真正让纳税人知道交什么税、交多少税、怎样交税、什么时间交税以及违反税收法律应承担的责任，让所有纳税人都交“明白税”、“放心税”。同时积极寻找经济税法的结合点、征纳双方的共鸣点、社会公众的关注点，大力宣传税法对经济、社会发展的促进作用；结合日常税收工作，该局注重对新办纳税人的宣传辅导，既告知他们应尽的义务，还告知他们应有的权利，既引导他们自觉纳税，还辅导他们怎样纳税；结合漏管户清查工作，有针对性宣传税法有关条款，重点帮助纳税人明确准期登记、纳税的规定，并发出限期整改书，敦促其迅速补办税务登记、补缴税款；结合税务执法检查，实施查前预告、查中辅导、查后回访制度，把税法宣传贯穿于税务检查的始终，对有违法行为的纳税人既依法进行处罚，又帮其分析和吸取深刻的教训。二是注重税法宣传的多样性。该局利用税法宣传月、街头咨询等群众喜闻乐见的形式进行税法宣传，使税法深入人心；并注重通过座谈、咨询、召开宣讲会、发放宣传资料等形式，向纳税人宣传有关税收政策法规；定期召开企业法人代表和财会人员参加的税法公告大会，坚持不断举办企业办税人员培训班，帮助他们学法懂法，依法纳税；该局把威海会计学校作为税收教育基地，多次安排人员为在校生讲解新所得税法、增值税条例、消费税条例等有关政策，增强了学生们对税收法律、法规的理解程度；为进一步加大面向全市青少年的税法宣传力度，联合市局等四部门在威海市会计学校举行了“山东省税法宣传教育基地”授牌仪式，使会计学校成为了威海首家省级“税法宣传教育基地”；该局还充分发挥现代媒体作用，利用市局在威海晚报开辟的国税专栏做好税法宣传，使税法宣传无时不在，无处不在。
    二、构建了以经济发展为导向的政策服务平台，让纳税人在政策支持下做大、做强
   该局注意发挥国税机关的职能作用和优势，牢固树立起为纳税人发展服务的观念，构筑一种相互配合、相互支持、相互促进的新型征纳关系，有力地促进了税收业务工作与地方经济的和谐发展。
    一是强化精细控管，力创收入新高，为经济发展“增收”。积极实施税收精细化征管，树立“征收求细、管理求精、服务求优”的税收理念，促进了税收收入稳定增长。克服能源电力涨价及金融动荡等减收因素，研究具体措施，明确收入责任、加强税源分析和监控、强化税收稽查，向精细化管理要税源，向规范化评估要增收，税收收入延续了近几年来快速、稳定增长的良好势头，形成了税收收入、地区经济和谐增长的良好局面。
    二是主动参与决策，力创公平环境，为经济发展“增效”。该局坚持把是否促进经济发展作为衡量国税工作好坏的主要标准，致力在做好“围绕经济抓税收，抓好税收促经济”这篇文章上下功夫，从增加财政收入，支持经济发展、优化发展环境等方面入手，立足于税收政策引导，认真研究出台、即将出台或即将实施的政策的准备和应对工作，及时开展相关情况的调查、分析、预测工作，对经济与税收的影响方面作出客观的估计与预报，为经济持续快速发展和税收收入稳步增长提供科学化、前瞻性的决策依据和应对措施，主动当好地方党政领导的参谋与助手，使纳税人的经济结构逐步优化，加快发展。针对纳税人产业结构、产品结构、发展空间以及特点优势等等，主动参与地方政府、企业的发展决策，积极提出合理化建议，认真进行税收发展筹划，努力发挥税收政策的积极效应。分别与三角集团、威建集团开展税企共建活动，围绕税收政策服务、财会税收业务辅导、规范财务核算、文明创建等项目开展“税企结对”，融洽了税企关系，实现了依法治税和经济增长“双赢”。
    三是落实优惠政策，力创发展新路，为经济发展“增益”。调高了应税货物和劳务起征点，降低了一般纳税人认定标准，积极落实国家有关支持下岗职工再就业、企业主辅分离、科技进步、环境保护等方面的税收优惠政策，从实际出发，该减则减、该免则免，并迅速落实到位，有力促进了企业发展。2008年共落实税收优惠12561万元，同比增加5759万元，增长84.74％。为防止企业因不懂有关政策而失去享受相应的税收优惠政策的机会，该局把各项税收优惠政策汇编成册及时送到企业手中，为企业发展创造宽松环境，力争形成新的经济和税源增长点。针对纺织行业出口退税率调整，有利于纺织行业发展壮大的税收政策，有利于纺织行业参与国际竞争，该局及时通过税务公告，政策辅导等形式及时告知纳税人，确保纳税人用好、用足政策。
    三、构建了以办税大厅为主体的窗口服务平台，让纳税人办税舒心、顺心
   该局在办税大厅推行人性化服务，健全了各办税服务厅服务设施，实行了“一窗通办”，使办税大厅成为全方位、多层次、高效能的办税服务阵地。一是设施齐备。提供了包括宣传、辅导、咨询、导税、办税、公告、便民、举报投诉等在内的8大类办税基础性设施；在各办税服务厅内设置公告栏、办税指南、表证单书样本及填表说明、配备了桌椅、笔墨、纸张、复写纸、印台等办公用品，且能随时更新；为方便纳税人办理涉税事宜，该局还在纳税户比较集中的环翠局办税服务厅设置纳税人电子排队系统，纳税人自行取号，在等候区休息等候，听语音叫号和看大屏幕字幕提示到前台办理业务，避免了柜台前的拥挤，减轻纳税人排队等候时的焦虑情绪；设置电子触摸屏，便于纳税人及时了解税法、定税清册公告等；设置电子申报自助处理终端，方便纳税人现场修改电子申报数据；设置了24小时自助办税终端，开辟了24小时自助办税区，配备了3台自助办税终端和pos机，纳税人可按操作提示，全天候办理申报、缴税、抄税、认证、发票领购等业务，打破了办税的时空限制；设置身份证认证系统，方便了纳税人办理税务登记和税务机关日常监控；设置办税服务评价系统，有效反应各窗口的工作量，便于纳税人对办税人员的服务质量进行监督评价；设置纳税人停车位、休息区、电视室，并配备了电脑和磁卡电话、水、杯、报刊、雨伞等工具供纳税人使用。二是标识清晰。按照纳税人的习惯要求，大厅统一划分为引导区、窗口办税区、政务公开区、办税自助区、等候区和便民服务区，对六个区进行明显标识，从服务厅大门门楣、背景、窗口吊牌、理念牌、岗位牌等进行统一标识，同时实行了办公场所内统一规章制度、统一档案资料存放，统一管理员桌卡标识，实现办公场所的整齐划一，使大厅形象鲜明、富有文化气息，给纳税人以温馨、方便、明确的感觉。三是流程科学。本着因地制宜、方便纳税人的原则，合理配置和利用人力资源，整合、优化服务窗口的职能，在上级“一窗式受理、一站式办税、一条龙服务”办税服务模式下，设立了18个综合业务办税窗口，使纳税人在每一个窗口就可办理30多项涉税事宜；同时将所有业务前伸至办税服务厅，实行一站式服务，对于资料齐全，可即时办结的业务，由办税服务厅一次性办结，对于不能即时办结的，所有办税环节由税务机关内部流转，避免纳税人多次跑。同时针对纳税人反映的办税厅人员少、等待时间长的热点问题，在人力资源紧缺的情况下，抽调了14名精干人员向基层分局和办税服务厅倾斜，让纳税人体验到“始于纳税人需求，终于纳税人满意”服务理念。四是服务高效。通过进行强化人员配置、进行礼仪培训、提高岗位津贴、实行AB岗轮休，加强岗位考核，大力倡导“四多四少”的服务理念，即“多说一句话，纳税人少跑一次路；多一分勤快，纳税人少一分等待；多一分微笑，纳税人少一分紧张；多一分宣传，纳税人少一分困惑”等多项措施的同步实施，大厅人员的工作积极性、服务主动性得到有效提升。五是监督到位。设置了包括举报箱、意见箱、监督台、政务公开等办税公开及监督设施，公开省、市、县三级举报监督电话，及时反馈各种意见和建议，接受纳税人的监督和评议。
    四、构建了以“国税工作提速”为重点的减负服务平台，让纳税人办税快捷、便利
    该局以继续深化“两个减负”工作为契机，着力不断提高服务质效。为减轻纳税人负担：（一）实施流程“瘦身”计划。按照合理合法、方便纳税人办税的原则，对所有办税流程进行全面梳理，能够精简的流程全部精简、能够取消的流程一律取消，全面实现流程“瘦身”。对凡是上级没有规定必须在市局办理的权限全部下放，对个体业户实行简易征收，共压缩税务登记等30多项办税时限，较法定要求缩短了84%。对总局要求取消的涉及流转税、所得税、政策法规、征收管理等六类31项办税业务和主表18张，附列资料672项涉税业务进行理顺，对省、市、区三级要求纳税人报送的涉税资料进行了全面梳理；将原驻地在乡镇而税收实行集中管理的320户涉外企业和享受优惠政策企业，全部就近划转，改为归属地国税分局管理，降低了办税成本、节约了办税时间，方便了纳税人办理涉税事宜。（二）实行服务“四零"状态。为让纳税人在"四零"状态下享受更优质、高效、便捷、畅通的服务。一是用心服务实现办税服务零距离。依托“网上税务局”和12366热线，为纳税人提供网上咨询、网上申报、网上认证等服务，打破时空限制，实现了服务的零距离、全天候、高效化。二是健全服务制度实现办税需求零障碍。将纳税服务的内容和形式进一步拓展为包括办税服务、征税服务、管理服务、咨询服务、政策服务、减免服务、执法服务、维权服务、科技信息服务、诚信服务10大类，建立健全了服务承诺、延时、提醒、预约、直通、代办、首问责任、税企联系、限时办结和服务考评等一系列服务制度，大力建设阳光税务，通过多种形式及时公开办税流程，公开税收政策法规，公开服务标准和时限，对涉及纳税人切身利益的办税时间、办税成本进行了综合考量，对存在的交叉重叠内容进行合并，避免“多头管理、多头检查”，杜绝影响纳税人正常生产经营的现象发生。三是落实责任实现办税对象零投诉。加大了推行执法责任制的力度，将执法内容、执法程序、执法权限、执法责任等细化分解到具体的执法岗位，实现以事定岗、以岗定责、权责相当、责任明确,并加强税收执法的过程控管和环节纠错，按月通报执法考核结果，实行奖惩挂钩，将执法过错消除在萌芽状态。四是固本清源实现办税质量零差错。为进一步优化纳税服务，提升人员服务技能水平，更加准确、快捷地为纳税人服务，该局以开展“争创岗位能手”活动为载体，采取“一日一题”、“一周一例”、“以案说法”等灵活多样的形式，大力实施了在岗学习培训、干部轮岗学习，提高为纳税人服务的本领。为了强化再教育，该局每周拿出10个小时的工余时间，从威海会计学校聘请高级教师，用四个半月的时间集中进行新会计知识全员培训，提高了人员实务操作技能。该局还请来行业的服务明星做示范，从一举一动、一言一行学起，使人员自我实现角色转换。此外，该局还制作了“青年文明号服务卡”与办税服务卡，对税务人员的行为进行督促和约束，有效杜绝了门难进、脸难看、话难听、事难办的现象。
    五、构建了以提高服务质效为目标的考评监督平台，确保纳税服务得到持续改进
    该局以提高纳税人的满意度为出发点，从细化职责、过程监控、综合考评入手，扎实开展了纳税服务质量效率考核评议工作。
   （一）细化职责，明确目标。该局围绕纳税服务的主要内容，对该局纳税服务工作的各岗位、环节、人员进行了详细的分工，明确了优质服务的内容、方式、标准、时限、责任人、奖惩措施等，将软任务硬化，硬任务量化，建立起阶段性的目标体系；在工作目标的确立基础上，该局又把目标分解到每个工作岗位，以岗定责，从局长到副局长，从科长到科员，从分局长到一般干部，对每位上岗人员都确定了干什么，怎样干，干到什么标准，使工作目标和岗位职责实现了有机统一；同时建立了责任追究机制，通过明确责任追究种类、追究内容、追究方式和处理办法，把相关的工作职责落实到每个部门、每名员工、每个环节，对工作中出现的问题，不仅要追究当事人的责任，所在单位和科室领导、分管局领导及领导班子都要负连带责任，从而形成了责任共担、多向制约的格局。
    （二）过程监控，内外监督。该局从加强内部和外部监督入手，广泛搜集服务质量信息，实现了对纳税服务质量情况进行实时监控。一是加大了内部监督力度。在办税服务厅除由市局、该局进行实时监控外，该局还作为威海市对外服务的窗口，安装了市纪委的远程监控系统，随时接受市纪委的远程监督；每季度召开一次专题会议，总结分析纳税服务质效中存在的问题和不足，提出整改措施和意见，使纳税服务质效工作做到了有的放矢。二是强化外部监督。经常邀请人大、政协领导视察国税工作，全面听取社会各界对国税工作的意见和建议，借助各方面力量促进纳税服务质效建设的开展。三是加强督查抓落实。该局修订完善了《督查工作制度》，制定了《明察暗访工作制度》，通过开展督查督办和明察暗访从多面加压，及时掌握了工作真实情况。仅2008年以来，就针对办税服务、廉政建设、税收执法等税收工作重点部位、重点环节，组织多次明查暗访，有力促进了全局纳税服务和行风建设目标、内容、措施的三落实。
    （三）综合考评，严格奖惩。该局采取内部考评与外部评价、日常考核与集中考核、专项考核与临时考核相结合的方式，通过“听、看、控、访、查、评、议”等多种形式，对服务质量效率管理执行情况进行综合评价。一是严格内部考核。该局利用远程监控系统、税收执法考核系统等软件，结合实地检查、明察暗访等形式，对基层纳税服务进行督导、检查，用实绩来评判每个干部职工，把职工评价自己、职工相互评议、领导鉴定有机结合起来，考核评议结果与经济待遇挂钩，当月兑现，按月通报，并作为年底评先选优、划分公务员等级的重要依据，较好调动了大家工作积极性。二是实行外部评议。该局每季度开展一次纳税人问卷调查，通过设立群众现场评议、纳税人座谈、网站、信件、问卷调查，及时了解纳税人对服务工作的评价和意见。另外该局还通过第三方对服务质量进行评价，分别从政府部门、社会组织等聘请了纳税监督员和特邀行风监察员，从不同角度，不同层次对纳税服务进行评议，定期进行意见搜集和回访。目前该局共组织集中考核、评议各2次，发放调查问卷400份、走访纳税人77户。
    通过着力构建五个纳税服务平台，全局的服务水平进一步提高，使纳税人找到了“上帝”的感觉，办税舒心又顺心，使征纳关系更加融洽，带来的直接效果就是申报质量、纳税人满意率的大大提高，在近六年环翠区委区政府组织的行风评议中，环翠国税取得两年免评四年第一名的好成绩，该局问卷满意率均达到100%，满意率居各部门之首。